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物业管理客户服务规范

时间:2018-12-12 13:38|来源:网络|编辑:秩名|点击:网友评论
一、语言规范
1.称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;
2.问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等;
3.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等;
4.告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安等;
5.道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了等;
6.道谢语:谢谢、非常感谢等;
7.应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;
8.征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。
9.解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
10.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.商量语:……你看这样好不好?
二、行为举止规范
1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清晰,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机;
2.双手为他人递送物品;
3.服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起;
4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑;
5.上班时间不吃零食,玩弄个人小物品;
6.不可在业主、使用人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
7.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或使用人相遇时,应主动致意,礼让其先行。
三、服务规范
(一)对待客户的服务态度
1.为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;
2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户有事相求时,对一客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;
3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;
4.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;
6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话;
7.与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;
8.对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
9.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”;
10.与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
11.需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢;
12.对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;
13.当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”;
14.当发觉自己有失误时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”;
15.与客户交谈时,应注意:
(1)对熟悉的客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
(3)与客户谈话时,应专心倾听其意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
(4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
(5)当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
(6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
(7)与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
(8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
(二)接待来访:
1.对来访人员应主动问询,说“您好,请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”
2.在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系,并告诉对方被访人马上来,请来访人先坐一下;
3.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地回答来访人“对不起,他现在不在,您能留下名片或口讯吗?”如果有需要,可将来访人带到接待室等候,并送上茶水;当来访人员离开时,应说“请慢走,再见!”;
(三)电梯使用:
1.电梯到达时,主动按开门钮,并请他人先进。站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到业主(使用人),另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯到了,请进”;
2.顾客进入电梯后再进电梯,面向梯门,按关门钮,关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
3.等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45°面向顾客;与他人同乘时应主动询问需到的楼层,并帮助按钮; 
4.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说“到了,请走好”。
(四)接听电话:
1.铃响三声以内必须接听电话;
2.拿起电话应清晰报道:“您好,某某部门”
3.认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人,(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在笔记内,并尽量详细问答;
4.中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢或歉意,继续通话时,须向对方致意;
5.通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;
6.接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清楚。
(五)拨打电话:
1.电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;
2.使用敬语,将要找的人的姓名及要做的事交待清楚;
3.通话完毕时,应说“谢谢您了(麻烦您了),再见”。
(六)工作中其它应注意的事项:
1.提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作;
2.上班使用员工通道;
3.办公设施摆放整齐有序,桌面整洁;
4.出入办公室开门、关门动作轻便,进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内,应先轻扣门三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时则应随手将门轻轻带上;
5.维护安静、严肃的工作气氛,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹,有事应走到相关人员面前轻声交待;
6.工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗;
7.工作时间原则上不接打私人电话;如有急事,通话时间不宜超过3分钟;
8.上班时间不吃零食、饮洒、吸烟、下棋、打扑克,不在办公室内化妆;
9.三人以上的对话,要用互相都懂的语言;不得模仿他人的语言,声调和谈话;不得长时间闲聊、高声喧哗;不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主(使用人);不讲粗言恶语,不使用歧视或侮辱的语言;不开过分的玩笑;不讲有损公司形象的话。
 
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