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物业管理公司中介服务

时间:2018-12-13 10:19|来源:网络|编辑:admin|点击:网友评论
  随着房地产业的迅猛发展,物业管理应实行集约化的品牌管理,走社会化的道路。因此,作为房地产中介服务的从业人员,除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规,还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费,真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求:
  1.工作步骤
  一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。
  (1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么?②为什么必须达到那个目标?③何时达到?④如何会做得更好?
  (2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。
  (3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5W2H”?*的审核表。
  (4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来作筛选。
  (5)制定行事表。
  (6)实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做。②很有自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。
  (7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。
  (8)做完后,向上司报告结果。
  2.关于问题的解决
  对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。
  首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己份内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题,比如常自问:“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做,才会把事情做得更好?”等问题,然后激发思考力来处理这些问题。
  不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。
  因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。
  平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?
  (1)具有障碍性质的问题,即为了达到目标而让业务员颇感困扰,难以处理的问题。
  (2)与所定的基准发生偏差的问题,如业绩不能如所预期的那样增长、纠纷发生率偏高、出错误的件数比平常增加等。
  (3)为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。
  (4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等而衍生出来的问题。业务员必须表现得愿意积极面对新的挑战,同心协力,产生具体而细微的问题意识,努力去克服困难。
  3接电话
  电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会效果相反。所以,员工应该懂得使用电话的礼节。
  那么使用电话时,应该注意哪些事项呢?
  (1)不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。
  (2)打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间;打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。
  (3)最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
  (4)电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。
  (5)电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
  (6)接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,是我们麻烦您!”
  (7)如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位?”以确认对方的身份。
  (8)接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。
  (9)若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。
  (10)电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
  4.交换名片
  交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。
  基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:
  (1)外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。
  (2)名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出也不太好看。
  (3)名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
  (4)地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
  (5)名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。
  (6)名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。
  (7)拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
  (8)收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
  (9)在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。
  5.会客
  (1)迎客。当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
  在引导客人通过走道走进会客室之时,要做到:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要促请访客务必小心。
  搭电梯时,要注意的事项有:①自己先进入、按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。
  引导客人进入会客室后,必须:①让客人入座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
  在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
  (2)见客。对于来访的客人应该如何应对呢?①无论访客的身份如何,不可让他久等。②会见访客时,举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可神经地摇动等。③西装要穿着整齐,纽扣要扣好。④当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。⑤与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。⑥会客时,原则上不要接听电话,如果非接不可,应获得访客的谅解。
  (3)送客。来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。
  有关送客时要注意的事项有:①当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。②当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。③客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。④提醒访客,不要忘记寄存的物品。
  (4)清理。访客离开之后,业务员应该:①如果客人有东西忘记带走,要马上通知负责接待的人员。②将会客室的桌、椅、茶杯、烟灰缸等物品清理干净。
  6.拜访客户
  (1)访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且在访问前,还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:①先与受访者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方。②当约定有所变更时,应及早与对方取得联络。③再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。④多数人一同去拜访时,应先做好协调工作。⑤将必要的资料、名片准备好。⑥即使事前有预约,出发前仍须确认对方的情况。
  (2)到访。到了拜访对象的处所时,应注意:①起码要比预定的时间早到5分钟。②到了目的地之后,要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。③如果迟到的话,应该及早跟对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问,不仅有损个人的形象,也会毁了公司的信誉。④要清晰地交待公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出等待转达。⑤若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。⑥柜台答允代为转达时,就即道谢,再在指定的场所等候。
  (3)等候接见。在等候时,应注意:①不可东张西望、流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。②离开等候处所时,应向柜台人员交待一声。③等候时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。④当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
  (4)引见。被引见时,要注意:①站在入口处,等待一下。②对方邀请进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。③看到对方进来,应该立刻站起来与对方招呼。④对方说请坐时,应即道谢。⑤感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
  (5)访谈。在晤谈时应注意:①原则上不应该抽烟,若自己准备抽,应确认对方不怕烟熏时才可抽。但是,在向对方做说明前,最好不要抽烟。还有,绝不可叼着烟,这样很不礼貌。②不要流露出一副坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以,入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并目应避免跷起大腿。③讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看。④要热忱、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。⑤咬字要清楚,让对方易于了解。⑥声音太大、太小或音调过高,都应避免。⑦长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。⑧在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态,唱独脚戏。⑨谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。⑩尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录。最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。发言时要说“敝公司”或“我们”……而不是说“我”……总之,时时以公司的意向为依归。在与对方洽谈时,要避免显露个人的意见、感情。
  7.约会
  约会准时,是做生意的基本条件。一个没有时间感的人,做起生意会让人没有信任感。所以,与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约。与人约定时,应注意:
  (1)不做太离谱的约定。
  (2)发言时,要先衡量,哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的。
  (3)遇到自己不了解的事务,或必须取得上司、他人同意者,应予保留,等回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络。
  (4)要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下。
  (5)所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。
  约定完成以后,必须注意:
  (1)谈完主题内容后,不要再说些无谓的话,应赶快道谢离去。
  (2)不要超过预定的时间,万一超过,必须道歉。
  (3)离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。
  8.奖惩
  一般公司都设有奖惩制度,业务员表现优良、对公司有杰出贡献者,就给予奖赏表扬;若做出对公司有伤害的行为,就会受到处罚。
  业务员做哪些事情会受到奖赏呢?
  (1)在工作方面,业绩显著,或有对公司有益的发明和构想。
  (2)防止事故的发生。
  (3)做出对社会有益的善行,提高公司声誉。
  (4)终年努力工作,而且没有迟到或早退、旷职等事情者。
  反之,员工在什么情况下,会受到公司的处罚?
  (1)屡次违反行业规则、业绩差者。
  (2)破坏公司的风纪、秩序者。
  (3)由于业务上的怠慢,以致发生灾害事故者。
  (4)未取得许可,任意将公司的物品携带外出者。
  (5)严重损害公司名誉及信用者。
  (6)将公司的机密外泄,而给公司带来困扰者。
  (7)经常违背上司指导者。
  对于一名业务人员,业绩是考评其工作的一个重要标准。对业绩突出的,我们要奖励(物质上、精神上的),而对于业绩差的业务员,我们应当鼓励,并提供帮助,在差到一定程度时,我们要通过惩罚来给予压力,有时,适当的压力可以迫使他更快地出业绩,但如仍无效果,我们应该考虑到他是否适合这一行业。
  9.面对挫折
  任何人都难免会遭到挫折。对于那些遭到挫折就萎顿不堪的人,公司应该善加疏导。
  一般敏感性较强烈的人,特别是女性,稍微遇到一点挫折就会气馁异常,即使是一般人不当做一回事的事,这些较敏感的人也会将它当成大问题,进而左思右想,钻牛角尖,这样对员工、对公司都没有好处。
  此时公司最好出面疏导业务员,其要点不外乎:
  (1)不要一个人胡思乱想,一旦遇到挫折,最好找知心朋友谈谈,借友人的慰问、激励来消除内心的挫折感。另外,如果心情沮丧,最好选择性格开朗的人为友。
  (2)多参加俱乐部活动、社交活动来扩大业务员的视野,使其心胸更为宽广。
  (3)强化员工意志力。当业务员偶尔遭到挫折时公司应设法培养其意志力和韧性。
  (4)让业务员深切体会“失败为成功之母”这句谚语,从失败的经验来学习下一次成功的机会。
  业务不必怕失败,但是必须记取失败所学习到的经验,以防下次再犯同样的过失。
  即使是有名的选手,有时也难免出现一些令人难以相信的闪失。可是,业务员不可因做错了事,就摊开双手说没有办法,这种没有责任感的态度,将很难企求其进步。
  其实,失败并不可怕,怕的是不知去改进,有责任心的业务员应该把教训铭记在心,以杜绝再犯。
  业务员犯了错误,应该如何面对它?
  (1)不可隐瞒,过失愈隐藏,漏洞也就变得愈大,一旦发生错误,就应该马上向上司报告,恳请主管做适当的处理。
  (2)错误不可一犯再犯。相同的过失一再重演,表示业务员不求长进。
  (3)不可将责任推卸给别人。将失败的原因归咎于他人,表示自己不够成熟,应该自我反省检讨才好。
  (4)不可丧失自信,万一做错了事,不必闷闷不乐,最好设法找出其原因,记取失败的教训。
  10.表达能力
  作为一名业务人员,能够从容地站在众人面前说话,是最基本的要求,并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾,腼腼腆腆的人,总觉得这种个性是天生的,没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大,如果有心,还是可以矫正的。
  (1)心里想要做的事,最好付诸实施,这并不需要有多大的果断力,只要有点勇气就可以了。
  (2)不妨拉下脸皮想,就是丢脸,也不要怕在众人面前发言,如此历经过几次,胆子变大后,就不会遇事缩手缩脚了。
  (3)一般腼碘的人愈是想着自己的缺点,就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点,大家都是,有什么好担心的呢?”
  (4)公开表达意见之前,最好先做好充足的准备,将表达的内容记在备忘录上,然后反复演练,直到熟练为止。通过这种反复练习之后,应该不会再在众人面前发生紧张怯场之事了。

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